Logistyka zwrotów to najprościej mówiąc odwrócony proces łańcucha dostaw. Zwroty towarów to sytuacja, jakiej przedsiębiorcy naturalnie chcą uniknąć, jednak rosnące oczekiwania klientów co do obsługi okołosprzedażowej sprawiają, że szybkie i wygodne zwroty to konkurencyjny element oferty sklepu internetowego. Jak skutecznie zarządzać tym procesem, aby był on możliwie efektywny dla przedsiębiorstwa i satysfakcjonujący dla klienta?
Logistyka zwrotów - na czym polega?
Zwroty towarów przebiegają w kierunku odwrotnym do procesu sprzedaży i wysyłki towaru co oznacza, że to konsument inicjuje proces, nadając paczkę w punkcie nadania (w ramach dopuszczalnych przez regulamin sklepu form dostawy zwrotu). Precyzyjne ich określenie pozwala uniknąć sytuacji związanych z zagubieniem przesyłek. Dla klienta ważne jest, aby miał on wybór spośród kilku opcji. Z punktu widzenia przedsiębiorcy ważne jest z kolei, aby zwrot dotarł szybko i mógł zostać prędko obsłużony. Ma to znaczenie szczególnie w przypadku towarów sezonowych, które mogą możliwie sprawnie powrócić na stan magazynowy (celem ponownej sprzedaży).
Koszty obsługi procesu zwrotu towarów
W przypadku prowadzenia sprzedaży na dużą skalę, koszty związane z obsługą zwrotów mogą być wysokie, a co więcej, ilość związanych z tym czynności, może przytłaczać. Szczególnie jeśli zatrudniamy niewielu pracowników. Zwrot trzeba przyjąć i odnotować, rozpakować, sprawdzić jego stan (czasem przepakować) i w końcu przekazać informację do działu księgowego o dyspozycji zwrotu środków, jeśli towar spełnia warunki polityki zwrotów. Outsourcing magazynowy pozwala uporządkować kwestie finansowe związane z obsługą zwrotu towarów. Logistyka zwrotów może być z powodzeniem realizowana przez firmę zewnętrzną w ramach fulfillmentu. Jakie są zalety takiego rozwiązania? Przede wszystkim są to niższe koszty jednostkowe obsługi pojedynczego zwrotu, a oszczędzony czas, który należałoby poświęcić na poszczególne czynności, jest bezcenny. Pakowanie zamówień celem odesłania do producenta może być jednym z elementów logistyki zwrotów.
Logistyka zwrotów szyta na miarę
Umiejętne zarządzanie logistyką zwrotów obejmuje również racjonalne gospodarowanie towarami, które z różnych powodów nie mogą wrócić do ponownej sprzedaży. Taka sytuacja ma miejsce, kiedy zwracany towar jest niepełnowartościowy, uszkodzony bądź zostały usunięte plomby gwarantujące jego nienaruszalność. Na tym etapie podjąć można szereg innych działań w zależności od efektu, jaki chcemy uzyskać, na przykład renowacja, wyodrębnienie podzespołów celem ponownej sprzedaży części, recycling czy utylizacja. Logistyka dla e-commerce oferuje wiele wygodnych usług towarzyszących procesom zwrotów, dopasowanych do indywidualnych potrzeb przedsiębiorcy i specyfiki towaru.
