Obsługa klienta e-Commerce: tendencje 2023

21
06 2023
Obsługa klienta e-Commerce: tendencje 2023

W dzisiejszym dynamicznym świecie elektronicznej komercji obsługa klienta odgrywa kluczową rolę w budowaniu trwałych relacji z konsumentami i zapewnieniu sukcesu biznesu. Każdego roku pojawiają się innowacje wpływające na sposób, w jaki firmy interakcjonują z nabywcami i realizują swoją sprzedaż. W tym artykule rozpatrzymy, jakie trendy w e-Commerce 2023 zyskują na popularności i przyczyniają się do wzrostu zysków oraz przenoszą biznes na wyższy poziom.

Dominacja urządzeń mobilnych

Jednym z ważnych trendów e-Commerce jest dominacja urządzeń mobilnych. Według danych statystycznych, około 70% użytkowników dokonuje zakupów przez smartfony i tablety, a sprzedaż online w 2023 na urządzeniach mobilnych może wzrosnąć o 25% w porównaniu do 2022 roku.

Dlatego sklepy muszą dostosować swoje strony internetowe do responsywnego designu, aby kupujący mieli pozytywne doświadczenie użytkowania na różnych urządzeniach.

Strony, dostosowane automatycznie do ekranów smartfonów i tabletów, zapewniają płynne przewijanie i wygodę przy dokonywaniu zakupów. W wyniku użytkownicy mogą swobodnie przeglądać oferty, porównywać produkty i dokonywać płatności bez przeszkód. Przykładowo, kupujący, który korzysta ze smartfona, może łatwo znaleźć i zamówić produkty online bez konieczności korzystania z komputera.

Sklepy internetowe, które nie dostosują się do tej tendencji, mogą stracić znaczną część rynku i potencjalnych klientów.

Automatyzacja procesów i użycie sztucznej inteligencji

Użycie AI pozwala na lepszą interakcję z klientami i szybkie rozwiązywania rutynowych zadań, które wcześniej wymagały udziału człowieka. Oto kilka powodów, dlaczego sztuczna inteligencja jest tak skuteczna i wartościowa dla branży e-Commerce:

  • Personalizacja. Na podstawie analizy danych i zachowań zakupowych, AI może dostarczać spersonalizowane rekomendacje produktów, powiadomienia o promocjach i ofertach, co zwiększa zaangażowanie klientów i skłania ich do zakupów. Statystyki pokazują, że personalizacja oferty za pomocą AI może zwiększyć sprzedaż nawet o 30 proc. 
  • Chatboty. Chatboty, oparte na sztucznej inteligencji, pozwalają na natychmiastowe odpowiadanie na pytania klientów. W stanie są świadczyć pomoc techniczną, udzielać informacji o dostępności produktów, a także obsługiwać zamówienia. Dzięki temu klienci otrzymują szybką i skuteczną obsługę, co wpływa na ich satysfakcję i lojalność.
  • Prognozowanie popytu. Sztuczna inteligencja dokonuje analizy danych dotyczących sprzedaży, trendów zakupowych i innych czynników, które wpływają na popyt. Sklepy mogą prognozować przyszłe zapotrzebowanie i odpowiednio zarządzać swoimi zapasami, unikając nadmiernego składowania lub braków towarowych.
  • Optymalizacja cen. AI także analizuje dane dotyczące cen produktów, konkurencyjności na rynku i preferencji klientów. Dzięki temu sklepy internetowe mogą dynamicznie dostosowywać ceny w celu maksymalizacji zysków i zwiększenia konkurencyjności.

Tym samym sklepy, wykorzystujące AI, są w stanie lepiej zrozumieć preferencje swoich klientów oraz oferować spersonalizowane rekomendacje i usługi, co prowadzi do większej satysfakcji odbiorców oraz zwiększenia konwersji.

Sprzedaż subskrypcyjna

Jednym z najczęstszych problemów w e-Commerce jest poszukiwanie i pozyskiwanie ruchu na stronę internetową: jest to kosztowne i wymaga dodatkowych inwestycji, aby utrzymać klientów. Dlatego coraz więcej merchanci woli sprzedaż subskrypcyjna, gdzie klienci regularnie otrzymują dostawy towarów lub dostęp do usług za regularną opłatę. Ten model sprzedaży pozwalają firmom na:

  • budowanie długoterminowych relacji z odbiorcami — kupujący, które regularnie otrzymują produkty lub usługi, stają się bardziej przywiązani do marki i mają większe prawdopodobieństwo kontynuowania subskrypcji w przyszłości;
  • personalizację ofert — dostosowując oferty subskrypcyjne do indywidualnych potrzeb klientów, sklepy pozytywnie wpływają na ich spersonalizowane doświadczenia zakupowe i zwiększają zaangażowanie odbiorców;
  • generowanie stałych przychodów — zamiast polegania na pojedynczych transakcjach, sklepy mogą planować sprzedaż na podstawie liczby aktywnych subskrypcji, co pozwala im lepiej zarządzać finansami i prognozować dochody.

Sprzedaż subskrypcyjna jest szeroko stosowana w wielu branżach e-Commerce (salony odzieżowe, sklepy z kosmetykami, dostawa lunchu) i działa dobrze tam, gdzie konsument potrzebuje produktu w sposób powtarzalny.

Przykładem skutecznej sprzedaży subskrypcyjnej jest serwisy streamingowe, które oferują subskrypcje umożliwiające oglądanie filmów i seriali. Klienci zyskują dostęp do różnorodności treści w ramach jednej subskrypcji, a firma zyskuje stały przychód od subskrybentów.

Omnichannel

Omnichannel to integracja różnych kanałów sprzedaży, takich jak sklep internetowy, aplikacja mobilna, portale społecznościowe, a także sklep stacjonarny, jeśli taki istnieje. Dzięki tej strategii klienci mają możliwość przechodzenia między różnymi platformami firmy i swobodnego korzystania z preferowanych kanałów zakupowych.

Przykładem omnichannel jest sklep z odzieżą, który umożliwia klientom zamówienie produktu online i odbiór w sklepie stacjonarnym. Według statystyk, firmy e-Commerce, które zaimplementowały omnichannel, zanotowały wzrost sprzedaży o 30%.

Główną zaletą tej tendencji jest spójność i spersonalizowane podejście do konsumenta. Klienci mogą zacząć swoje doświadczenie zakupowe na jednym kanale, na przykład przeglądając towar na stronie internetowej, a następnie kontynuować na innym — dokonując zakupu za pośrednictwem aplikacji mobilnej. 

Dzięki omnichannel, firmy mogą monitorować zachowania i preferencje konsumentów na różnych kanałach. Informacje te służą do personalizacji oferty i komunikacji z kupującym, co zwiększa szansy na udane transakcje. Na przykład, jeśli klient przeglądał konkretne towary na stronie, sklep może dostarczyć mu spersonalizowane rekomendacje poprzez wiadomości e-mail.

Nowoczesne metody płatności

Według danych sprzedawcy, oferujący klientom różne metody płatności, mogą zwiększyć swoją sprzedaż o 20%. Dlatego firmy powinny dostarczać różne opcje płatności, takie jak portfele elektroniczne, płatności mobilne czy kryptowaluty. 

Przykładowa sytuacja, w której trend e-Commerce wpływa na sprzedaż, to każdy sklep internetowy oferujący transakcje za pomocą aplikacji mobilnej. To znacznie skraca czas na dokonanie zakupu i eliminuje niepotrzebne trudności, co przekładają się na lepsze doświadczenie zakupowe.

Z drugiej strony, proponując różne opcje płatności, sprzedawcy mogą obsługiwać różne grupy kupujących, które preferują kilka metod płatności. To z kolei przyczynia się do zwiększenia konwersji i lojalności odbiorców.

Cross-border

Cross-border, czyli sprzedaż międzynarodowa, to istotny trend e-Commerce, którego wdrożenie pozwala przedsiębiorcom dotrzeć do szerokiego grona klientów na całym świecie i zwiększyć swoją widoczność na globalnym rynku.

Jednym z głównych powodów, dla których cross-border sprzyja lepszemu interakcjonowaniu z odbiorcami, jest dostęp do unikalnych produktów. Sklepy internetowe oferujące rzadkie lub specjalistyczne towary, które są dostępne na polskim rynku, mogą przyciągnąć kupujących z innych krajów. 

Na przykład europejski kupujący szukający konkretnego produktu może znaleźć Twój sklep i zamówić produkt z Polski, jeśli oferta firmy jest wyjątkowa. Jednocześnie sprzedaż będzie znacznie bardziej efektywna, jeśli Twoja obsługa będzie wspierana przez szybkie inteligentne przelewy, integrację z popularnymi marketplace’ami i pomóc partnerów fulfillment, którzy przejmują operacje realizacji zamówień.

Według prognoz, cross-border ma szansę wzrosnąć o 20% w porównaniu do roku poprzedniego. Przyczyni się do tego rozwój technologiczny i usprawnienia logistyczne, które ułatwiają obsługę klientów w sprzedaży międzynarodowej. 

Dostęp do zaawansowanych systemów logistycznych, płatności elektronicznych i partnerów fulfillment umożliwia skuteczne realizowanie zamówień międzynarodowych. Uczestnicy e-handlu mogą śledzić przesyłki, zapewniać bezpieczne płatności i oferować konkurencyjne koszty wysyłki, co wpływa na zadowolenie klientów i budowanie zaufania do marki.

Trendy e-Commerce 2023 pomagają firmom lepiej rozumieć potrzeby klientów, wdrożyć skuteczne strategie sprzedaży i odnieść sukces na konkurencyjnym rynku. 

Warto pamiętać, że cięcia wydatków konsumpcyjnych oraz inflacja mogą mieć wpływ na sukces sprzedaży online, ale właściwe dostosowanie się do trendów pozwoli uczestnikom rynku utrzymać stabilność i rozwijać się w dynamicznym środowisku e-handlu.

Przeczytaj także:
27.05.2024
E-commerce B2B i B2C w praktyce - podobieństwa i różnice
Czytaj więcej
24.05.2024
Dropshipping czy fulfillment - który model logistyczny wybrać?
Czytaj więcej
09.05.2024
E-logistyka – definicja, odpowiedź na rozwój e-biznesów
Czytaj więcej
08.04.2024
Nowoczesne technologie stosowane w logistyce kontraktowej
Czytaj więcej
19.03.2024
Jak wybrać najlepszą lokalizację dla magazynu e-commerce?
Czytaj więcej
24.02.2024
Potrzeby e-commerce - wpływ na rynek powierzchni magazynowych
Czytaj więcej
2022