Fulfillment to usługa, z której korzystają przede wszystkim firmy działające w branży e-commerce. Dzięki niej można znacząco ograniczyć wydatki związane z magazynowaniem logistyką i realizacją zamówień w sklepach internetowych. To pozwala na optymalizację budżetów przedsiębiorstw, a także na poprawę jakości obsługi klientów.
Czym jest i na czym polega fulfillment?
Czy możliwe jest skuteczne ograniczenie wydatków związanych z magazynem, logistyką i realizacją zamówień w e-commerce? Jest to jak najbardziej realne - wystarczy tylko skorzystać z usługi fulfillment będącej nowoczesnym modelem logistycznym, który bardzo szybko zyskał ogromne uznanie wśród przedsiębiorców zajmujących się handlem internetowym. To bardzo dobre rozwiązanie, które nie tylko pomaga zoptymalizować budżet, ale również daje możliwość przedsiębiorcom zajmującym się handlem internetowym na zyskanie dostępu do zaawansowanych rozwiązań technologicznych, nowoczesnego sprzętu, doświadczonego personelu i wielu usług podwykonawców. To dobre rozwiązanie szczególnie wtedy, gdy firma nie może pozwolić sobie na swój własny magazyn sklepu internetowego.
Jak wygląda usługa fulfilment e-commerce w praktyce? Działa naprawdę w bardzo prosty sposób - na zlecenie przedsiębiorcy magazynowaniem, logistyką, realizacją zamówień oraz obsługą zwrotów zajmuje się firma zewnętrzna, będąca wyspecjalizowanym centrum logistycznym. Wbrew temu, co sądzi wiele osób, fulfilment e-commerce to nie tylko usługi pakowania zamówień internetowych i wysyłka czy magazynowanie. W jej zakresie znajduje się zdecydowanie więcej czynności, podzielonych na następujące etapy:
- przyjmowanie dostaw,
- magazynowanie towaru,
- realizacja zamówień (od przyjęcia zamówienia, po zapakowanie lub przepakowywanie produktów, a kończąc na wysyłce),
- wprowadzanie danych sprzedażowych do systemów,
- obsługa zwrotów i reklamacji,
- kontrola jakości i ilości produktów.
Zlecanie tych zadań firmom zewnętrznym nie oznacza jeszcze, że firma e-commerce nie ma dostępu do danych dotyczących ich przebiegu. Jest wręcz przeciwnie, właściciel sklepu internetowego w każdej chwili może sprawdzić stan magazynowy oraz sprawdzić, jakie są postępy w obsłudze zamówień.
Kto powinien skorzystać z usługi fulfillmentu?
Ze względu na liczne zalety fulfillment e-commerce cieszy się coraz większym zainteresowaniem szczególnie u przedsiębiorców, którym zależy przede wszystkim na tym, by zaoszczędzić nieco czasu i pieniędzy. Co ważne jest to usługa dla sklepów internetowych niezależnie od ich wielkości oraz zakresu działania. Firmy logistyczne oferują wyłącznie sprawdzone, nowoczesne rozwiązania spełniające potrzeby przedsiębiorców zajmujących się handlem internetowym. Co ważne, pomoc takich firm sprawdzi się również w przypadku wyspecjalizowanych branż (beauty & wellness, fashion, IT czy FMCG itp.), w których niezbędne jest zastosowanie specjalistycznych rozwiązań.
Jak wygląda logistyczna obsługa klienta w usłudze fulfillment?
Obsługa klienta w e-commerce przy wykorzystaniu usługi fulfillment jest podzielona na kilka etapów. Rozpoczyna się w momencie złożenia zamówienia i dokonania przez klienta płatności. W tym przypadku w zakres obsługi klienta wchodzi między innymi udzielanie mu niezbędnych informacji dotyczących zamówienia, płatności czy pomoc w rozwiązywaniu wszystkich problemów, na jakie się natknie zamawiający na tym etapie.
Po złożeniu zamówienia i opłaceniu go centrum logistyczne zajmuje się przygotowaniem go to wysyłki. Klient otrzymuje informacje, że niedługo jego zamówienie do niego wyruszy i od tego momentu może w dowolnym momencie śledzić postępy jego przetwarzania.
Jeśli chodzi o fulfillment e-commerce to obsługa klienta obejmuje tu również pełną komunikację pomiędzy zamawiającym a sprzedającym począwszy od złożenia zamówienia, a kończąc na jego dostarczeniu - jeżeli zajdzie taka potrzeba niezbędne będzie również obsłużenie procedury zwrotu czy wymiany towaru. To osoby odpowiedzialne za obsługę klienta często zajmują się przyjmowaniem i rozpatrywaniem wniosków. Co więcej, jeżeli klient ma problem w złożeniu reklamacji, logistyczna obsługa klienta zobowiązana jest do udzielenia mu niezbędnej pomocy.
Obsługa klienta w e-commerce w usłudze fulfillment nie kończy się w momencie, w którym klient odbierze swoje zamówienie. Niekiedy zdarza się, że ze sprzedażą pojawiają się problemy. Wówczas z pomocą powinna przyjść obsługa klienta zajmująca się przyjmowaniem skarg, udzielaniem wsparcia technicznego czy dostarczaniem informacji odnoszących się do gwarancji, czy serwisowania produktu.
Obsługa klienta w usłudze fulfillment powinna stać na wysokim poziomie. To bardzo ważne, ponieważ t jej jakość w duże mierze ma wpływ na to, czy klient będzie usatysfakcjonowany ze współpracy i czy będzie zainteresowani budowaniem trwałych relacji ze sprzedającym. Jaka zatem powinna być obsługa klienta w usłudze fulfillment? Przede wszystkim powinna być szybka, skuteczna i profesjonalna. Musi również indywidualnie podchodzić do rozpatrywania każdego problemu klienta - to znacznie ułatwi znalezienie satysfakcjonującego rozwiązania dla obu stron.
